Última modificación hace 6 años Modificado por última vez en fecha 08/10/12 09:43:14

Flujo de Trabajo

El flujo de trabajo se refiere a los caminos que debe o puede transitar un ticket desde el momento en que es creado hasta el momento en que definitivamente es resuelto o cerrado. Este flujo o recorrido permite a los usuarios, desarrolladores y personal de soporte técnico saber cual es el estado de un determinado reporte o incidencia y de esta manera identificar cual o cuales son las próximas acciones a tomar.

Estados de los Tickets

A continuación presentamos la descripción de cada uno de los estados que puede tomar un ticket y su respectivo diagrama para que pueda ser entendido con mucha más facilidad.

Nuevo

Es el estado inicial de todo reporte realizado en el Sistema de Tickets. Este estado es tomado automáticamente cuando el ticket es creado por el usuario. En este punto es importante determinar ciertos aspectos antes de que el ticket pueda ser aceptado. Dichos aspectos son los siguientes:

  • ¿El usuario ha proporcionado la suficiente información como para determinar que se trata de un problema que compete a algunos de los equipos de trabajo? de no ser así se debe proceder a Solicitar Más Información al usuario. El ticket pasará al estado Falta Info.
  • Comprobar que el mismo problema No haya sido reportado con anterioridad por otro usuario, en caso de que se encuentre algún reporte anterior que se refiera al mismo caso, el ticket mas reciente se debe Marcar Como Duplicado indicando en la respuesta el número del ticket mas antiguo. Ejemplo: "Duplicado del Ticket #275". El ticket pasará al estado Cerrado.
  • ¿Se trata realmente de un problema que se pueda solucionar?, en ocasiones los usuarios pudieran abrir tickets para cuestiones que no son resolubles o que no se relacionan a ningún problema, falla o mejora. En esos casos el ticket se puede "Descartar" indicando las razones por las cuales será cerrado. El ticket pasará al estado Cerrdado.

Si el ticket pasa la evaluación de los aspectos anteriores, Se procede a Aceptar la incidencia para que continúe su flujo normal y el equipo comience a darle una resolución adecuada. El ticket pasará al estado Aceptado.

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Falta Información

Los tickets que se encuentran en este estado están esperando que el usuario que reporta o todos aquellos que padecen del mismo problema proporcionen más información que permita a los técnicos o desarrolladores establecer las posibles causas o soluciones más adecuadas.

Cuando el usuario responda puede Proveer Más Información y de este modo el ticket puede salir de este estado y continuar su flujo normal. El ticket pasará al estado Asignado.

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Aceptado

Los tickets aceptados son todos aquellos que han pasado la evaluación de los aspectos mencionados anteriormente en el estado #Nuevo. Los tickets marcados como aceptados indican que realmente se refieren a algún problema o fallo comprobado en Canaima GNU/Linux al cual se le puede dar algún tipo de resolución.

Estos tickets están esperando ser asignados a un usuario o grupo de usuarios los cuales serán los encargados de darle la solución adecuada. En este punto se puede:

  • Solicitar más información al usuario que ayude a complementar la información ya existente. El ticket pasará al estado Falta Info.
  • En caso de que con una mejor idea del problema se determine que se refiere a un ticket ya existente, se procederá a Marcarlo como Duplicado indicando las razones y el número del ticket al que hace referencia. El ticket pasará al estado Cerrado.
  • Para comprometerse a dar la solución del fallo reportado, un usuario puede Tomar La Asignación, con lo cual estará indicando a todo el equipo que puede hacerse cargo de llevar ese ticket hasta su resolución. El ticket pasará al estado Asignado.
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Asignado

Los tickets en este estado indican que ya tienen un responsable que estará a cargo de la solución del problema reportado. Sin embargo esto no es limitativo ya que la solución del error está abierta a cualquier otro participante interesado en hacerlo. En este caso la buena comunicación entre el interesado y el responsable son fundamentales para no redundar en trabajo.

En este estado se puede:

  • Solicitar más Información al usuario, la cual ayude a determinar la mejor solución posible. El ticket pasará al estado Falta Info.
  • Marcar como Duplicado en caso de determinarse que se trata de otro problema conocido. El ticket pasará al estado Cerrado.
  • Comenzar a Solucionar, con esto se indicará a todo el equipo que ya se está trabajando en elaborar una determinada solución al problema reportado. El ticket pasará al estado En Progreso.
  • Marcar Resolución en caso de que la solución encontrada no requiera de la realización de algún trabajo o desarrollo, con lo cual el ticket puede pasar al estado #Resuelto sin antes ser marcado como #EnProgreso. El ticket pasará al estado Resuelto.
  • Eliminar asignación en caso de determinarse que el responsable correcto es otro o el responsable actual no esté en capacidad de darle solución. El ticket retrocederá un paso en el flujo para esperar ser asignado a un nuevo responsable. El ticket pasará al estado Aceptado.
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En Progreso

Los tickets en este estado son todos aquellos que ya cuentan con una posible solución que está en proceso de desarrollo o implementación por parte de el o los responsables del mismo. Las opciones aquí son las siguientes:

  • Marcar Resolución una vez que la solución ha sido aplicada y se espera que pase a ser probada. El ticket pasará al estado Resuelto.
  • Eliminar asignación si el o los responsables no pueden hacerse cargo de la resolución del ticket. El ticket retrocederá hacia atrás en el flujo esperando a ser asignado o otro usuario. El ticket pasará al estado Aceptado.
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Resuelto

Los tickets que se encuentran en este estado son todos aquellos a los cuales se les ha encontrado una solución y están a la espera de realizar las pruebas necesarias que permitan identificar si la solución es adecuada o en caso contrario rechazarla. Las posibles acciones son las siguientes:

  • Aprobar la solución si todo funciona correctamente y con eso se dará fin al ciclo normal del ticket. El ticket pasará al estado Cerrado.
  • Rechazar la Solución en caso de ser una solución inadecuada, incorrecta o incompleta. Con esto el ticket correrá hacia atrás en el flujo esperando que el responsable del mismo retome la generación de una nueva solución. El ticket pasará al estado Asignado.
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Cerrado

Es el punto final en el ciclo normal de los tickets. Acá están todos los reportes que han sido resueltos o en su defecto todos aquellos que han sido descartados o marcados como duplicados. Sólo por cuestiones de flexibilidad ante cualquier omisión se permiten las siguientes acciones:

  • Rechazar la Solución, en caso de detectar una solución invalida. El ticket pasará al estado Asignado.
  • Reabrir el ticket por ejemplo para casos donde hayan sido descartados o marcados como duplicado de forma errada. El ticket pasará al estado Nuevo.
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