Cambios entre Versión 18 y Versión 19 de AyudaFlujoDeTrabajo


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08/10/12 09:43:14 (hace 6 años)
Autor:
erickcion
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    v18 v19  
    1111Es el estado inicial de todo reporte realizado en el Sistema de Tickets. Este estado es tomado automáticamente cuando el ticket es creado por el usuario. En este punto es importante determinar ciertos aspectos antes de que el ticket pueda ser aceptado. Dichos aspectos son los siguientes: 
    1212 
    13 * ¿El usuario ha proporcionado la suficiente información como para determinar que se trata de un problema que compete a algunos de los equipos de trabajo? de no ser así se debe proceder a '''Solicitar Más Información''' al usuario. 
    14  
    15 * Comprobar que el mismo problema No haya sido reportado con anterioridad por otro usuario, en caso de que se encuentre algún reporte anterior que se refiera al mismo caso, el ticket mas reciente se debe '''Marcar Como Duplicado''' indicando en la respuesta el número del ticket mas antiguo. Ejemplo: "Duplicado del Ticket #275". 
    16  
    17 * ¿Se trata realmente de un problema que se pueda solucionar?, en ocasiones los usuarios pudieran abrir tickets para cuestiones que no son resolubles o que no se relacionan a ningún problema, falla o mejora. En esos casos el ticket se puede "Descartar" indicando las razones por las cuales será cerrado. 
    18  
    19 Si el ticket pasa la evaluación de los aspectos anteriores, Se procede a '''Aceptar''' la incidencia para que continúe su flujo normal y el equipo comience a darle una resolución adecuada. 
     13* ¿El usuario ha proporcionado la suficiente información como para determinar que se trata de un problema que compete a algunos de los equipos de trabajo? de no ser así se debe proceder a '''Solicitar Más Información''' al usuario. El ticket pasará al estado '''Falta Info'''. 
     14 
     15* Comprobar que el mismo problema No haya sido reportado con anterioridad por otro usuario, en caso de que se encuentre algún reporte anterior que se refiera al mismo caso, el ticket mas reciente se debe '''Marcar Como Duplicado''' indicando en la respuesta el número del ticket mas antiguo. Ejemplo: "Duplicado del Ticket #275". El ticket pasará al estado '''Cerrado'''. 
     16 
     17* ¿Se trata realmente de un problema que se pueda solucionar?, en ocasiones los usuarios pudieran abrir tickets para cuestiones que no son resolubles o que no se relacionan a ningún problema, falla o mejora. En esos casos el ticket se puede "Descartar" indicando las razones por las cuales será cerrado. El ticket pasará al estado '''Cerrdado'''. 
     18 
     19Si el ticket pasa la evaluación de los aspectos anteriores, Se procede a '''Aceptar''' la incidencia para que continúe su flujo normal y el equipo comience a darle una resolución adecuada. El ticket pasará al estado '''Aceptado'''. 
    2020 
    2121{{{#!graphviz 
     
    6565Los tickets que se encuentran en este estado están esperando que el usuario que reporta o todos aquellos que padecen del mismo problema proporcionen más información que permita a los técnicos o desarrolladores establecer las posibles causas o soluciones más adecuadas. 
    6666 
    67 Cuando el usuario responda puede '''Proveer Más Información''' y de este modo el ticket puede salir de este estado y continuar su flujo normal. 
     67Cuando el usuario responda puede '''Proveer Más Información''' y de este modo el ticket puede salir de este estado y continuar su flujo normal. El ticket pasará al estado '''Asignado'''. 
    6868 
    6969{{{#!graphviz 
     
    105105Estos tickets están esperando ser asignados a un usuario o grupo de usuarios los cuales serán los encargados de darle la solución adecuada. En este punto se puede: 
    106106 
    107 * '''Solicitar más información''' al usuario que ayude a complementar la información ya existente. 
    108  
    109 * En caso de que con una mejor idea del problema se determine que se refiere a un ticket ya existente, se procederá a '''Marcarlo como Duplicado''' indicando las razones y el número del ticket al que hace referencia. 
    110  
    111 * Para comprometerse a dar la solución del fallo reportado, un usuario puede '''Tomar La Asignación''', con lo cual estará indicando a todo el equipo que puede hacerse cargo de llevar ese ticket hasta su resolución. 
     107* '''Solicitar más información''' al usuario que ayude a complementar la información ya existente. El ticket pasará al estado '''Falta Info'''. 
     108 
     109* En caso de que con una mejor idea del problema se determine que se refiere a un ticket ya existente, se procederá a '''Marcarlo como Duplicado''' indicando las razones y el número del ticket al que hace referencia. El ticket pasará al estado '''Cerrado'''. 
     110 
     111* Para comprometerse a dar la solución del fallo reportado, un usuario puede '''Tomar La Asignación''', con lo cual estará indicando a todo el equipo que puede hacerse cargo de llevar ese ticket hasta su resolución. El ticket pasará al estado '''Asignado'''. 
    112112 
    113113{{{#!graphviz 
     
    157157En este estado se puede: 
    158158 
    159 * '''Solicitar más Información''' al usuario, la cual ayude a determinar la mejor solución posible. 
    160  
    161 * '''Marcar como Duplicado''' en caso de determinarse que se trata de otro problema conocido. 
    162  
    163 * '''Comenzar a Solucionar''', con esto se indicará a todo el equipo que ya se está trabajando en elaborar una determinada solución al problema reportado. 
    164  
    165 * '''Marcar Resolución''' en caso de que la solución encontrada no requiera de la realización de algún trabajo o desarrollo, con lo cual el ticket puede pasar al estado '''[#Resuelto]''' sin antes ser marcado como '''[#EnProgreso]'''. 
    166  
    167 * '''Eliminar asignación''' en caso de determinarse que el responsable correcto es otro o el responsable actual no esté en capacidad de darle solución. El ticket retrocederá un paso en el flujo para esperar ser asignado a un nuevo responsable. 
     159* '''Solicitar más Información''' al usuario, la cual ayude a determinar la mejor solución posible. El ticket pasará al estado '''Falta Info'''. 
     160 
     161* '''Marcar como Duplicado''' en caso de determinarse que se trata de otro problema conocido. El ticket pasará al estado '''Cerrado'''. 
     162 
     163* '''Comenzar a Solucionar''', con esto se indicará a todo el equipo que ya se está trabajando en elaborar una determinada solución al problema reportado. El ticket pasará al estado '''En Progreso'''. 
     164 
     165* '''Marcar Resolución''' en caso de que la solución encontrada no requiera de la realización de algún trabajo o desarrollo, con lo cual el ticket puede pasar al estado '''[#Resuelto]''' sin antes ser marcado como '''[#EnProgreso]'''. El ticket pasará al estado '''Resuelto'''. 
     166 
     167* '''Eliminar asignación''' en caso de determinarse que el responsable correcto es otro o el responsable actual no esté en capacidad de darle solución. El ticket retrocederá un paso en el flujo para esperar ser asignado a un nuevo responsable. El ticket pasará al estado '''Aceptado'''. 
    168168 
    169169 
     
    219219Los tickets en este estado son todos aquellos que ya cuentan con una posible solución que está en proceso de desarrollo o implementación por parte de el o los responsables del mismo. Las opciones aquí son las siguientes: 
    220220 
    221 * '''Marcar Resolución''' una vez que la solución ha sido aplicada y se espera que pase a ser probada. 
    222  
    223 * '''Eliminar asignación''' si el o los responsables no pueden hacerse cargo de la resolución del ticket. El ticket retrocederá hacia atrás en el flujo esperando a ser asignado o otro usuario. 
     221* '''Marcar Resolución''' una vez que la solución ha sido aplicada y se espera que pase a ser probada. El ticket pasará al estado '''Resuelto'''. 
     222 
     223* '''Eliminar asignación''' si el o los responsables no pueden hacerse cargo de la resolución del ticket. El ticket retrocederá hacia atrás en el flujo esperando a ser asignado o otro usuario. El ticket pasará al estado '''Aceptado'''. 
    224224 
    225225{{{#!graphviz 
     
    263263Los tickets que se encuentran en este estado son todos aquellos a los cuales se les ha encontrado una solución y están a la espera de realizar las '''pruebas necesarias''' que permitan identificar si la solución es adecuada o en caso contrario rechazarla. Las posibles acciones son las siguientes: 
    264264 
    265 * '''Aprobar la solución''' si todo funciona correctamente y con eso se dará fin al ciclo normal del ticket. 
    266  
    267 * '''Rechazar la Solución''' en caso de ser una solución inadecuada, incorrecta o incompleta. Con esto el ticket correrá hacia atrás en el flujo esperando que el responsable del mismo retome la generación de una nueva solución. 
     265* '''Aprobar la solución''' si todo funciona correctamente y con eso se dará fin al ciclo normal del ticket. El ticket pasará al estado '''Cerrado'''. 
     266 
     267* '''Rechazar la Solución''' en caso de ser una solución inadecuada, incorrecta o incompleta. Con esto el ticket correrá hacia atrás en el flujo esperando que el responsable del mismo retome la generación de una nueva solución. El ticket pasará al estado '''Asignado'''. 
    268268 
    269269{{{#!graphviz 
     
    307307Es el punto final en el ciclo normal de los tickets. Acá están todos los reportes que han sido resueltos o en su defecto todos aquellos que han sido descartados o marcados como duplicados. Sólo por cuestiones de flexibilidad ante cualquier omisión se permiten las siguientes acciones: 
    308308 
    309 * '''Rechazar la Solución''', en caso de detectar una solución invalida. 
    310  
    311 * '''Reabrir''' el ticket por ejemplo para casos donde hayan sido descartados o marcados como duplicado de forma errada. 
     309* '''Rechazar la Solución''', en caso de detectar una solución invalida. El ticket pasará al estado '''Asignado'''. 
     310 
     311* '''Reabrir''' el ticket por ejemplo para casos donde hayan sido descartados o marcados como duplicado de forma errada. El ticket pasará al estado '''Nuevo'''. 
    312312 
    313313{{{#!graphviz