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Flujo de Trabajo

El flujo de trabajo se refiere a los caminos que debe o puede transitar un ticket desde el momento en que es creado hasta el momento en que definitivamente es resuelto o cerrado. Este flujo o recorrido permite a los usuarios, desarrolladores y personal de soporte técnico saber cual es el estado de un determinado reporte o incidencia y de esta manera identificar cual o cuales son las próximas acciones a tomar.

Estados de los Tickets

A continuación presentamos la descripción de cada uno de los estados que puede tomar un ticket y su respectivo diagrama para que pueda ser entendido con mucha más facilidad.

Nuevo

Es el estado inicial de todo reporte realizado en el Sistema de Tickets. Este estado es tomado automáticamente cuando el ticket es creado por el usuario. En este punto es importante determinar ciertos aspectos antes de que el ticket pueda ser aceptado. Dichos aspectos son los siguientes:

  • ¿El usuario ha proporcionado la suficiente información como para determinar que se trata de un problema que compete a algunos de los equipos de trabajo? de no ser así se debe proceder a Solicitar Más Información al usuario.
  • Comprobar que el mismo problema No haya sido reportado con anterioridad por otro usuario, en caso de que se encuentre algún reporte anterior que se refiera al mismo caso, el ticket mas reciente se debe Marcar Como Duplicado indicando en la respuesta el número del ticket mas antiguo. Ejemplo: "Duplicado del Ticket #275".
  • ¿Se trata realmente de un problema que se pueda solucionar?, en ocasiones los usuarios pudieran abrir tickets para cuestiones que no son resolubles o que no se relacionan a ningún problema, falla o mejora. En esos casos el ticket se puede "Descartar" indicando las razones por las cuales será cerrado.

Si el ticket pasa la evaluación de los aspectos anteriores, Se procede a Aceptar la incidencia para que continúe su flujo normal y el equipo comience a darle una resolución adecuada.

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Falta Información

Los tickets que se encuentran en este estado están esperando que el usuario que reporta o todos aquellos que padecen del mismo problema proporcionen más información que permita a los técnicos o desarrolladores establecer las posibles causas o soluciones más adecuadas.

Cuando el usuario responda puede Proveer Más Información y de este modo el ticket puede salir de este estado y continuar su flujo normal.

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Aceptado

Los tickets aceptados son todos aquellos que han pasado la evaluación de los aspectos mencionados anteriormente en el estado #Nuevo. Los tickets marcados como aceptados indican que realmente se refieren a algún problema o fallo comprobado en Canaima GNU/Linux al cual se le puede dar algún tipo de resolución.

Estos tickets están esperando ser asignados a un usuario o grupo de usuarios los cuales serán los encargados de darle la solución adecuada. En este punto se puede:

  • Solicitar más información al usuario que ayude a complementar la información ya existente.
  • En caso de que con una mejor idea del problema se determine que se refiere a un ticket ya existente, se procederá a Marcarlo como Duplicado indicando las razones y el número del ticket al que hace referencia.
  • Para comprometerse a dar la solución del fallo reportado, un usuario puede Tomar La Asignación, con lo cual estará indicando a todo el equipo que puede hacerse cargo de llevar ese ticket hasta su resolución.
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Asignado

Los tickets en este estado indican que ya tienen un responsable que estará a cargo de la solución del problema reportado. Sin embargo esto no es limitativo ya que la solución del error está abierta a cualquier otro participante interesado en hacerlo. En este caso la buena comunicación entre el interesado y el responsable son fundamentales para no redundar en trabajo.

En este estado se puede:

  • Solicitar más Información al usuario, la cual ayude a determinar la mejor solución posible.
  • Marcar como Duplicado en caso de determinarse que se trata de otro problema conocido.
  • Comenzar a Solucionar, con esto se indicará a todo el equipo que ya se está trabajando en elaborar una determinada solución al problema reportado.
  • Marcar Resolución en caso de que la solución encontrada no requiera de la realización de algún trabajo o desarrollo, con lo cual el ticket puede pasar al estado Resuelto sin antes ser marcado como En Progreso.
  • Eliminar asignación en caso de determinarse que el responsable correcto es otro o el responsable actual no esté en capacidad de darle solución. El ticket retrocederá un paso en el flujo para esperar ser asignado a un nuevo responsable.
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En Progreso

  • TODO

Resuelto

  • TODO

Reabierto

  • TODO